Muchos usuarios de redes sociales están utilizando canales como Facebook o Twitter para discutir las decisiones de compra y sus experiencias con las marcas, aunque frecuentemente, otros usos como la busqueda de oportunidades, promociones y ofertas adquieren cada vez un mayor interés.
ROI Research realizó un estudio donde preguntó a los usuarios por las razones o motivos por los qué hablaban de productos y servicios en las redes sociales. La mayoría respondió que lo hacía para comparar precios y hablar sobre ventas y ofertas especiales con sus amigos y contactos.
El 53% de los usuarios dijo que proporcionaban o compartían información sobre una marca o vendedor a través de las redes sociales y el 47% dijo que expresaban su decepción cuando lo consideran necesario.
En este sentido, el estudio encontró que las principales quejas se dan en ciertos segmentos, principalmente en los productos para el hogar, las telecomunicaciones, salud e industria farmacéutica. Por el contrario, las marcas deportivas, las revistas y periódicos y las bebidas alcohólicas son las que menos denuncias o críticas negativas reciben.
La importancia de atender y dar respuesta a las criticas, quejas, opiniones o comentarios de los usuarios y consumidores. Escuchar y responder a los usuarios a través de las redes sociales ofrece la oportunidad a las marcas de interactuar y fortalecer las relaciones con los clientes, aumentar así el nivel de satisfacción de los mismos.
fuente:pymex
